Naturaleza del QFD:
1. El cliente solicito el producto con
ciertas características.
2. El departamento de investigación de
mercados interpreta la solicitud y la
envía a …
3. Ventas a su vez la interpreta y la
pasa al…
4. El departamento de ingeniería,
diseña el producto y envía el diseño
a…
5. producción, que lo construye y por
último…
6. El personal de campo recibe el
producto y lo instala lo mejor que
puede para hacerlo funcionar.
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El termino QFD (QualityFunction Deployment) proviene del termino Japonés:
HinShitsu Calidad (Cualidades, Atributos, Características)
KiNo Funcion (Mecanización)
Ten Kai Despliegue (Desarrollo, Evolución, Difusión)
Definición de la Función de Despliegue de la Calidad: *Es una técnica para traducir y trasladar las expectativas del cliente en parámetros de los procesos de la organización. |
El resultado final del análisis del QFD es el siguiente:
La empresa que se analizó es el Instituto Mexicano del Seguro Social y el resultado del análisis arroja una cantidad mayor de 399 que se refiere al CUMPLIMIENTO EN TIEMPO DEL TRÁMITE COMPLETO esta área es de mayor interés para el cliente, pero los resultados generales que la empresa esta dando como servicio son malos esto indica que por parte de la empresa no hay un servicio eficiente que cubra las necesidades del cliente como por ejemplo que los trámites sean sencillos, que la documentación sea lo minima, un trato amable, etc. La cantidad minima que arroja este análisis es de 27 que se enfoca al mobilliario esta parte nos indica un interés minimo por parte del cliente.
De forma general este análisis demuestra un deficiente servicio por parte de la empresa, carece de recursos materiales y sus recursos humanos no son capacitados correctamente, por lo que en conjunto el servicio al cliente no es totalmente satisfactorio.
Y la empresa tiene muchas áreas de oportunidad de puntos de mejora y de esa manera puede llegar hacer una empresa competitiva
